Veröffentlicht am 13. März 2020 von Nadine Kempe

Warum Nutzerzentrierung manchmal nicht ausreicht und Systemtheorie helfen kann

Neben den fachlichen Themen aus der UX und Usability-Branche beschäftigen wir uns in den letzten Jahren immer eingehender auch mit den Inhalten der Systemtheorie und der Technik der systemischen Beratung . Hier erfahrt ihr, warum wir das tun und wie wir damit unseren Kunden noch besser helfen können.

Wir machen Produkte benutzerfreundlich. Wir erhöhen die User Experience und erreichen damit, dass Nutzer nicht nur gut, sondern auch gern mit einem digitalen Produkt arbeiten.

Nach diesem Credo arbeiten wir seit Jahren mit unseren Kunden. Wir unterstützen Produktteams und Entwickler dabei, wirklich gute Applikationen, Steuerungen oder Apps zu bauen. Wir sind Experte und Verfechter für nutzerzentrierte (bzw. menschzentrierte) Produktentwicklung.

Dabei ist uns in den letzten Jahren immer wieder aufgefallen, dass es Probleme und Fragen gibt, die mit der eigentlichen Produktentwicklung nur indirekt zu tun haben. Wir haben z. B. beobachtet, dass:

  • Entwicklungsabteilungen ohne Kunden- oder Nutzerkontakt „im stillen Kämmerlein“ arbeiten und Features entwickeln, die sie persönlich für wichtig halten
  • Vertriebsteams neue Nutzer mit Versprechen locken, die später technisch gar nicht gehalten werden können
  • Abteilungen sich bei der Überarbeitung interner Softwaretools aus internen, firmenpolitischen Gründen quer stellen und nicht bereit sind, sich auf eine neue Version der Software einzulassen
  • Mitarbeiter aus diversen Fachrichtungen Digitalisierung und Industrie 4.0 als ein negativ besetztes Thema sehen, das Ängste vor Einsparungen und Jobverlusten hervorruft

All diese Situationen haben eines gemein: Man kann sie nicht mit noch besseren (intuitiveren, effizienteren, moderneren…) Produkten lösen und auch die reine Lehre von der Nutzerzentrierung stößt hier schnell an ihre Grenzen. Vielmehr geht es allgemein um das Management von Prozessen, um Führungsaufgaben und kulturelle Aspekte. Wir befinden uns also in einer viel größeren Dimension. Statt um Produktentwicklung geht es hier um Organisationsentwicklung.  Dabei meint Organisation unseren Kunden als Großes und Ganzes. Also alle Abteilungen, Teams und Mitglieder. Alle die kleinen und großen Prozesse und all das, was in den Kaffeeküchen und auf den Bürofluren außerhalb der Prozesse stattfindet.

Eine Richtung, aus der man Organisationsentwicklung betrachten kann, ist die Systemtheorie. Diese stammt aus den Sozialwissenschaften und beschreibt erst einmal sehr abstrakt, wie „soziale Systeme“ (also Teams, Abteilungen und ganze Firmen) funktionieren und warum sie so funktionieren.

Aus unserer Sicht eignet sich dieser Ansatz sehr gut, um damit Organisationen gezielt zu entwickeln und ihnen bei Fragen wie den oben genannten weiterzuhelfen. Der systemische Ansatz passt nicht nur zu nutzerzentrierter Herangehensweise, sondern auch sehr gut in die allgemeinen Zeichen unserer Zeit. Der Grund liegt vor allem in zwei Kernpunkten der Theorie.

Zum einen geht der systemische Ansatz davon aus, dass die Experten zur Lösung des Problems immer die Organisation selbst und ihre Mitglieder sind. Hilfe kann (und soll) lediglich bei dem Weg dahin gegeben werden. D. h. wir als Berater übernehmen die Verantwortung für den Lösungsprozess, nicht aber für das Ergebnis. Genau so wie auch bisher die Nutzer diejenigen sind, die am besten wissen, was sie benötigen (ohne die Lösung selbst entwickeln zu müssen) gehen wir also weiterhin davon aus, dass unsere Kunden alle Voraussetzungen haben, sich weiterzuentwickeln.

Eine weitere Parallele: genau so wie wir bei der Nutzerzentrierung nicht vor dem eigentlichen Projekt sagen können, wie das Produkt am Ende aussieht, können wir auch bei einem systemischen Beratungsprojekt am Anfang nicht wissen, was genau die Organisation benötigt und wie vermeintliche Defizite abgestellt werden können.

Ein weiterer Kernpunkt der Systemtheorie ist, dass sie die Komplexität, die wir heute überall um uns herum erleben, würdigt und mitdenkt. Das, was in den 90ern noch „VUCA“ (volatility, uncertainty, complexity, ambiguity) hieß, erleben wir heute teilweise noch verschärfter überall um uns herum. Die wachsende (technische) Komplexität und Dynamik unserer Umwelt war z. B. einer der Auslöser dafür, dass agile Entwicklungsmethoden in all ihren vielseitigen Ausprägungen so populär wurden.

Die Systemtheorie versucht jetzt gerade nicht, diese Komplexität durch Vereinfachung oder Abstrahierung weg zu modellieren. Vielmehr gehört Komplexität fest zu den Eigenschaften, die soziale Systeme und die Kommunikation, die darin stattfindet, auszeichnen. Daraus ergeben sich eine Vielzahl von Konsequenzen, wenn man aktiv an Organisation arbeiten und für Veränderung sorgen will.

Ein Grundsatz ist beispielsweise, dass ein soziales System in dem Grad seiner Komplexität zu seiner Umwelt passen muss. Deshalb stoßen z. B. bürokratische Strukturen, die Komplexität durch eine Zerlegung und Aufteilung von Prozessen auf Einzelpersonen zu beherrschen versuchen, heute immer öfter an ihre Grenzen. In der heutigen Sprechweise würde man sagen, dass der Ansatz einfach nicht gut genug skaliert (auch wenn er im 16./17. Jahrhundert, als er entstand, ein echter Fortschritt und eine Antwort auf die Fragen seiner Zeit war).

Aus diesen und noch vielen weiteren Begrifflichkeiten und Konzepten aus der Systemtheorie lässt sich nun ableiten, wo genau man ansetzen kann, um für Veränderung in Organisationen zu sorgen. Systemisch gesprochen: welche Interventionen erfolgversprechend sind. Die verkürzte Antwort darauf: Interventionen müssen anschlussfähig sein (d. h. bei einem hinreichend großen Teil des Systems auf Resonanz stoßen) und trotzdem irritieren (also den Status Quo in Frage stellen und die Personen aus ihrer Komfortzone stoßen).

Konkrete Beratungsangebote, die sich aus diesem theoretischen Hintergrund ergeben, befinden sich gerade bei uns in der Entwicklung. Für die theoretischen Grundlagen hat sich unsere Projektleiterin Nadine in den letzten 1,5 Jahre beim artop Institut in Berlin zum systemischen Organisationsberater ausbilden und zertifizieren lassen.

Was wir aber jetzt schon sagen können: An vielen Stellen verstehen wir besser, wie unsere Projekte auf sozialer Ebene funktionieren und wie wir für Nachhaltigkeit sorgen können.

Ihr dürft also neugierig bleiben. Auch weitere Blogartikel und Online Angebote sind in Arbeit.

Habt ihr vielleicht Fragen oder Anwendungsfälle, auf die wir gemeinsam mit der „systemischen Brille“ Mal schauen sollten? Dann meldet euch gern bei Nadine (nadine.kempe@ucdplus.com, +49 391 53 85 64 10).


Die Weiterbildung wurde im Rahmen des Europäischen Sozialfonds (ESF) gefördert, wobei die Abwicklung von der Investitionsbank Sachsen-Anhalt übernommen wurde.