Veröffentlicht am 23. Januar 2017 von Cindy Waldinger

Small Usability für Startups: Ein Fallbeispiel

Nur eins von zehn Startups ist im Durchschnitt langfristig erfolgreich. Nach einer Studie von CBInsights ist unter den Top-10-Gründen für das Scheitern von Startups: Die Kunden wurden nicht berücksichtigt. Eine Ursache dafür sind oft die Faktoren Zeit und Kosten. Wie kann man den Kunden frühzeitig in ein Projekt einbeziehen ohne viel Zeit dadurch zu verlieren? Wie können Optimierungen im System vorgenommen werden ohne dadurch viel Zeit in der Entwicklung zu verlieren? Eine Antwort auf diese Fragen ist Small Usability. In einem gemeinsamen Projekt mit dem Magdeburger Startup Kilenda haben wir in zwei Wochen und fünf einfachen Phasen Optimierungen am Kilenda Onlineshop konzipiert, gestaltet und umgesetzt. Der Artikel beschreibt das Vorgehen und präsentiert Vorschläge für eine Methodenauswahl.

Hallo Kunde! Wie geht’s?

Kunden in die Produkt- und Service-Entwicklung einzubeziehen, bedeutet in erster Linie, sie besser kennenzulernen. Das kann sehr aufwendig sein: In langen Studien, Interviews und Umfragen können ellenlange Dokumentationen entstehen, die anschließend für die Entscheidungsfindung durchgearbeitet werden müssen. Für ein Startup, das nur über begrenztes Kapital verfügt und möglichst schnell am Markt aktiv sein muss, ist das kein gangbarer Weg.

Häufig arbeiten Startups mit Lean-Prozessen: Sie entwickeln in kleinen Schritten überschaubare Teillösungen, die sie sofort einsetzen können („Continuous Innovation: Minimize total time through loop“). So können zum Beispiel zeitnah Korrekturen am Produkt, an der Strategie oder dem Geschäftsmodell des Startups durchgeführt werden. Und der Aufwand, der in eine nicht erfolgsversprechende Lösung investiert wurde, fällt möglichst gering aus.

Ein Schlagwort bei der Entwicklung von Produkten oder Services ist: Usability. Mit Hilfe von Usability-Methoden wird die Gebrauchstauglichkeit für ein bestimmtes Produkt durch bestimmte Nutzer in bestimmten Nutzungskontexten definiert. Im Fokus stehen, neben den Bedürfnissen, besonders die Aufgaben und Ziele, die Nutzer mit dem Produkt oder Service verfolgen. Der Einsatz klassischer Usability-Methoden ist flexibel: Die Methoden können in Tiefe, Dauer und Anzahl skaliert werden. Trotzdem können ihre einzelnen Schritte für ein Startup, das lean vorgeht, immer noch zu viel Zeit benötigen, bis Ergebnisse vorliegen.

Usability? Geht es auch kleiner?

An dieser Stelle kommen die Methoden der Small Usability zum Tragen. Sie geben Startups die Möglichkeit, mit geringem personellen, finanziellen und zeitlichen Aufwand die eigenen Kunden kennenzulernen. Somit können schnell Grundlagen für wichtige Entscheidungen in der Entwicklung von Produkten und Services erarbeitet werden. Wie das Lean-Startup-Vorgehen vorgibt, sind die Methoden so schlank wie möglich gehalten.

UCD+ begleitet Startups mit Small-Usability-Methoden beim nutzerzentrierten Produkt- und Servicedesign. In fünf kurzen Phasen erstellen wir aus einer konkreten Aufgabenstellung eine einsatzbereite Lösung. Und das innerhalb von nur wenigen Tagen. Die Phasen lauten wie folgt:

  1. Probleme und Ziele definieren: Warum braucht es die Lösung?
  2. Nutzer kennenlernen: Für wen ist die Lösung?
  3. Konzept erstellen: Was ist die Lösung?
  4. Konzept umsetzen: Wie sieht die Lösung im Detail aus?
  5. Konzept testen: Adressiert die Lösung die Bedürfnisse der Nutzer?

Im Folgenden erläutern wir anhand eines konkreten Projektes mit dem Startup Kilenda diese fünf Phasen.

Use Case: Kilenda

Bei Kilenda handelt es sich um ein Startup, welches sich auf die Vermietung von Kinderkleidung spezialisiert hat. Damit nimmt sich Kilenda einem Problem an, was besonders allen Eltern wohlbekannt sein dürfte: Gute Kinderkleidung ist verhältnismäßig teuer und die lieben Kleinen wachsen schnell. Das Resultat ist ein großer Stapel nicht mehr passender Kleidungsstücke. Bei Kilenda kann man aus über 5.000 Kleidungsstücken wählen und sich daraus ein Mietpaket zusammenstellen. Das Kind trägt die Sachen so lange, bis sie nicht mehr passen oder gefallen und dann werden sie einfach an Kilenda zurückgesendet. Das sorgt für Abwechslung und Platz im Kleiderschrank.

1. Probleme und Ziele definieren

Gerade im Bereich Small Usability ist es wichtig, die Aufgabenstellung so konkret wie möglich abzustecken. Damit das Team eine gemeinsame Grundlage für die Arbeit hat, sollten die folgenden drei Fragestellungen beantwortet werden:

  1. Ort: Was soll bearbeitet werden?
  2. Problem: Warum soll es bearbeitet werden?
  3. Ziel: Was soll erreicht werden?

Der Ort definiert den Teil des Produktes, der verbessert werden soll. Das kann ein Bereich oder eine Funktion sein. Je genauer und enger die Abgrenzung erfolgt, desto fokussierter kann das Team in den folgenden Phasen arbeiten. Im Fall von Kilenda fiel die Wahl auf den virtuellen Kleiderschrank. In diesem Bereich des Kundenkontos verwaltet jeder Kunde seine Mietstücke. Wie in einem echten Kleiderschrank erhält man hier einen Überblick zu allen gemieteten Kleidungsstücken.

Kilenda-Kleiderschrank

Der Kilenda-Kleiderschrank: Der Kunde erhält hier einen Überblick zu allen gemieteten Kleidungsstücken.

Das Problem ist zum Beispiel ein konkreter Fehler, eine Änderung im Produkt oder einfach eine neue Funktion. Idealerweise ist es messbar. Kilenda hatte festgestellt, dass die Kunden den virtuellen Kleiderschrank nicht in dem Ausmaß nutzten, wie erhofft.  

Das Ziel definiert das gewünschte Ergebnis. Anhand von vorgegebenen Werten kann der Erfolg des Projektes später überprüft werden. Mit Kilenda hatten wir uns zur Aufgabe gemacht, den Kleiderschrank zu verbessern und nutzbarer zu machen. Das Ziel sollten weniger, den Kleiderschrank betreffende, Supportanfragen sein. Innerhalb von zwei Wochen sollte eine neue Version des Kleiderschranks online gehen.

2. Nutzer kennenlernen

Egal ob wir uns im Bereich der klassischen oder der Small Usability bewegen – vor jedem guten Konzept steht ein User Research. Denn für den Nutzer soll das Konzept gemacht sein, daher ist es wichtig seine Probleme, Ziele und Wünsche zu kennen. Klassischerweise bieten sich für einen Research Interviews, Feldbeobachtungen oder Befragungen an. Dies sind sehr sinnvolle Methoden, aber sie haben einen Nachteil: Sie benötigen viel Zeit. Zeit, die man in einem Small-Usability-Projekt nicht hat. Doch dies ist natürlich kein Grund, komplett auf Research zu verzichten. Hier lautet die Devise: Nehmen, was man kriegen kann!

Im betrachteten Projekt haben wir zu diesem Zweck Fragebögen an die Kunden versendet. Da Kilenda eine sehr gut funktionierende Facebook-Community hat, hatten wir innerhalb von zwei Tagen etwa 20 ausgefüllte Bögen zusammen. Dies ist eine sinnvolle Zahl, da der Fokus weniger auf Repräsentativität als darauf liegt, ein erstes Gefühl für den Nutzer zu bekommen. Möchte man mit Fragebögen arbeiten, empfehlen wir, einen genormten Fragebogen zu verwenden. In unserem Fall war dies der AttrakDiff Mini.

Als zweites haben wir uns auf die Support-Anfragen gestürzt. Besonders diese geben, ohne größeren Aufwand, einen guten Einblick in die aktuellen Probleme des Nutzers. Spricht man in der Small Usability von Research, so liegt der Fokus nicht auf aufwendigen Dokumentationen. Das Mittel der Wahl war im Projekt mit Kilenda Sticky Notes, auf denen Informationen schnell und einfach gesammelt und gruppiert werden können. Das Resultat dieser Phase ist eine einfach strukturierte und priorisierte Liste von Problemen und Wünschen der Nutzer.

3. Konzept erstellen

Mit diesem Wissen geht es dann endlich in die Konzeption. Wir haben mit Kilenda einen halbtägigen Workshop durchgeführt. Dieser Workshop vereinte sowohl Geschäftsführung und Entwickler von Kilenda, als auch zwei exemplarische Nutzer und einen Usability-Experten. Um den Workshop sinnvoll zu strukturieren, haben wir nach der 4-Step-Sketch-Methode gearbeitet:

4-Step-Sketch-Methode

4-Step-Sketch-Methode nach „Sprint: How to solve big problems and test new ideas in just five days“ von Jake Knapp

  1. Informationen

Dies sind die Informationen, die wir in der Phase „2. Nutzer kennenlernen“ gesammelt haben. Diese wurden zum Einstieg kurz im Team durchgesprochen und ergänzt.

  1. Rohideen

Ausgehend von diesen Informationen, haben wir im Team erste Rohideen in groben Skizzen oder stichpunktartig festgehalten. Ergänzten sich Rohideen, wurden diese in einer Gruppe zusammengefasst. Auch für diesen Schritt eignen sich Sticky Notes.

  1. Crazy-8s

Bei dieser Methode handelt es sich um eine Technik zur Ideengenerierung, die die Überschneidungen zwischen Small Usability und dem Design Thinking, einem weiteren Ansatz zur Problemlösung und Ideenentwicklung mit Fokus auf den Nutzer, verdeutlicht. Aufgabe für jeden Workshop-Teilnehmer ist es, bis zu acht Varianten einer Rohidee aufzuzeichnen. Dafür wird ein A4-Blatt dreimal gefaltet. In den so entstanden acht Feldern können mit einfachen Skizzen Details der Ideen ausgearbeitet werden.  

  1. Lösung

Im letzten Schritt werden die Detailskizzen in eine vollständige Konzeptskizze zusammengeführt. Diese Skizze muss nicht „schön“ aber so konkret wie möglich sein. Die einzelnen Funktionen und Interaktionen müssen auf Ihre (schnelle) Umsetzbarkeit hin bewertet werden. Aufwändigere Ideen können in spätere Sprints aufgenommen werden. Abschließend werden Aufgabenpakete für die nächsten Prozessschritte definiert.

Konzeptskizzen

In kleinen Gruppen wurden bei Kilenda in der Phase “Konzept erstellen” jeweils Konzeptskizzen erarbeitet. Durch die Mitarbeit der Entwicklung konnten die Konzepte für die Umsetzung sofort bewertet werden.

In der Phase der Konzepterstellung empfiehlt es sich immer, die im Research gefundenen Nutzer-Probleme im Fokus zu haben. „Low hanging fruits“, also simple Veränderungen mit großer Wirkung bringen ans Ziel. Da wir bei Kilenda das ganze Team miteinbezogen haben, konnten wir direkt in die nächste Phase starten.

4. Konzept umsetzen

Um in der letzten Phase das Konzept testen zu können, braucht es natürlich einen Prototyp. Im Falle von Kilenda erfolgt die Umsetzung direkt in der Webseite. Die Entwicklung stimmte sich in kurzen Abständen mit unserem Usability-Experten zu Zwischenständen ab. In wenigen Tagen wurde so eine neue Version des Kleiderschranks online gestellt.

In dieser Phase ist es genauso legitim mit einem Papierprototyp oder statischen Bildern zu arbeiten. Wichtig ist, dass der Prototyp im definierten Zeitrahmen entsteht und getestet werden kann. Daher sollte allerspätestens mit Beginn dieser Phase die Rekrutierung der Probanden durchgeführt werden. Dies schafft Verbindlichkeit. Wenn der Testing-Termin steht und die Probanden eingeladen sind, ist das Team gezwungen rechtzeitig mit dem Prototyp fertig zu werden, ohne sich in Details zu verlieren.

5. Konzept testen

Hier kommt die spannendste Phase. Man kann sich viele gute Konzepte überlegen – aber letztendlich ist es der Nutzer, der über Sieg oder Niederlage entscheidet. Aus diesem Grund sollte am Ende immer ein Usability-Test mit dem Nutzer stehen, auch bei Small Usability.

Es ist ratsam immer im Hinterkopf zu haben „Bad user testing beats no user testing!“ – man kann im Grunde nichts falsch machen, außer, man macht es gar nicht!

Um das Testing möglichst klein zu halten, empfiehlt es sich mit wenigen Nutzern zu testen. So sind wir auch an das Testing mit Kilenda herangegangen. 5 ist hier eine gute Zahl. Schon Jacob Nielsen hat herausgefunden, dass man bei dieser Anzahl an Probanden die größten Usability-Probleme aufdeckt. Möchte man mit mehr Personen testen, empfiehlt es sich, die Tests nach der ersten Iteration noch einmal zu wiederholen.

Unseren Kilenda-Kleiderschrank haben wir direkt bei Kilenda im Büro getestet. 5 ausgewählte Nutzer haben von uns ein Tablet mit dem Prototyp in die Hand bekommen und in einem lockeren Gespräch verschiedene Testaufgaben bestritten.

User testing

User testing

Direkt mit dabei war ein Entwickler von Kilenda. Während eine Mitarbeiterin aus unserem Team die Testaufgaben gestellt hat, dokumentierte er alle Beobachtungen – auch hier wieder formlos auf Sticky Notes, welche wir im Anschluss an jede Session direkt an der Wand sortiert und nach Dringlichkeit bewertet haben. Nach den Tests hat sich herauskristallisiert, an welchen Stellen die Lösung hakt. Dadurch, dass der umsetzende Entwickler bei den Tests dabei war, benötigten wir für sich daraus ergebende Änderungen kein größeres Briefing mehr.

Kurze Zeit nach der Einarbeitung dieser Änderungen, wurde der neue Kleiderschrank dann direkt auf der Kilenda-Website integriert. Wer sich das Ergebnis anschauen möchte, kann dies hier gerne tun. Die konkreten Auswirkungen des neuen Kleiderschrankes lassen sich natürlich nur langfristig messen, jedoch haben wir vor und nach dem Projekt gemeinsam mit den Nutzern einen genormten Fragebogen (AttrakDiff) durchgeführt. Dabei handelt es sich selbstverständlich nicht um eine statistisch valide Datenerhebung, jedoch lassen sich sehr gut Tendenzen ablesen. Vor der Optimierung haben die Nutzer die Usability mit 3,2 bewertet. Mit dem neuen Kleiderschrank konnte dieser Wert auf 6,0 verbessert werden. Dies zeigt an, dass wir uns mit dem neuen Konzept in die richtige Richtung bewegt haben.

Fazit

Das Usability-Methoden-Paket muss nicht immer riesig groß sein, es gibt für kleinere Zeitpläne und Geldbeutel das passende Paket – Small Usability eben.

Dabei ist das Vorgehen denkbar einfach, für Small Usability braucht man nur eines: ZEIT!

ZEIT

Für Small Usability braucht man ZEIT: Ziele und Probleme identifizieren, Einbeziehen von Nutzern und Team, Iterieren sowie Testen.

Jedoch nicht Zeit im Sinne von „der Prozess braucht sehr lange“, sondern ZEIT wie:

Z iele und Probleme identifizieren
E inbeziehen von Nutzern und Team
I terieren
T esten

 

Small Usability ist kein Satz von feststehenden Methoden. Es beinhaltet vielmehr eine Herangehensweise: Mit möglichst wenig Aufwand eine Lösung schaffen, die dem Nutzer nachweislich einen Vorteil verschafft. Dafür müssen das zu bearbeitende Problem und die Zielvorgabe klar umrissen sein. Werden Nutzer – auch in kleiner Zahl – frühzeitig in die Konzeption einbezogen und wird die Lösung mit ihnen getestet, kann innerhalb weniger Tage ein hervorragendes Ergebnis entwickelt werden.

Selbstverständlich können nicht nur Startups von einem solchen Vorgehen profitieren. Ebenso für Unternehmen, welche den Mehrwert von Usability erst noch entdecken wollen, ist Small Usability bestens geeignet!

Haben Sie selbst schon einmal mit (Small) Usability Methoden gearbeitet? Sie haben Lust mit Ihrem Startup oder Unternehmen ein ähnliches Projekt durchzuführen? Eine erste Hilfestellung leistet unser kostenloser Leitfaden bzw. schreiben Sie uns Ihre Fragen.