Veröffentlicht am 12. Juli 2016 von David Paschke

Fragen beantworten, bevor sie gestellt werden – unsere Teilnahme an der DB Information UX:challenge

Im Rahmen der Digitalisierung von Bahnhöfen und Zügen war die Deutsche Bahn mittels der DB Information UX:challenge auf der Suche nach innovativen UX-Konzepten zur Informationsdarstellung für Kunden und Mitarbeiter. Aus unserer Sicht ist die sinnvolle Kombination verschiedenster Ausgabemedien die Service Design-Aufgabe der Zukunft.  Noch dazu ist unser Team selbst oft mit der Bahn unterwegs, weshalb ein Beitrag zur Vereinfachung der Informationssysteme der Deutschen Bahn eine Herzensangelegenheit für uns darstellt – wir mussten einfach an diesem Wettbewerb teilnehmen und uns austoben!

Vom Anfang: die DB Information im Bahnhof ist schon jetzt die zentrale Anlaufstelle für alle Kunden der Deutschen Bahn. Sicherlich hat jeder von uns bereits das ein oder andere Mal einen Mitarbeiter um Hilfe gefragt – egal ob Reiseauskunft oder nach dem Weg zum nächsten Imbiss.

Um ihre Kunden zukünftig noch besser unterstützen zu können, hat die Deutsche Bahn sich das Ziel gesetzt, gemeinsam mit innovativen Teams die DB Information weiterzuentwickeln. Zu diesem Zweck fand bereits 2015 ein erster Wettbewerb statt. In diesem ging es um ein ganzheitliches Konzept rund um die Architektur der DB Information. Dieses Konzept diente nun als Grundlage für den zweiten Wettbewerb, die DB Information UX:challenge.

Ein Konzept über mehrere Ausgabemedien hinweg

Basierend darauf galt es für uns folgende Ausgabemedien (prototypisch) zu bespielen:

  • Self-Service-Terminals bzw. Kiosksysteme
  • interaktive Mitarbeiter- und Kundenmonitore
  • ­ein oder mehrere Infoscreens für FAQs, Reisendenlenkungen und Vermeidung von Warteschlangen

Des Weiteren wurden mögliche Berührungspunkte zu den mobilen Endgeräte von Mitarbeitern und Kunden betrachtet.

DB Challenge Medien

Am Anfang stand der Nutzer

Um ein Konzept zu entwickeln, welches sowohl Reisende als auch DB Mitarbeiter und deren Bedürfnisse berücksichtigt, ist aus unserer Sicht ein vorangehender User Research unabdingbar.

Daher haben wir zunächst, neben der Analyse des bestehenden Materials, zusätzlich zwei Contextual Inquirys durchgeführt. In diesen Vor-Ort-Analysen haben wir sehr wertvolle Informationen gesammelt. Wir haben nicht nur herausgefunden, welche Fragen an der DB Information besonders häufig gestellt werden, sondern auch, dass einige Fragen nur zu bestimmten Tageszeiten oder auch nur an bestimmten Tagen in der Woche auftauchen.

So werden beispielsweise immer montags am Vormittag Fragen gestellt, wie: „Wie komme ich zum Flughafen?“. Wohingegen abends eher der Anschlussverkehr aus der Stadt heraus, sowie der Weg zu Veranstaltungen eine vorrangige Rolle spielen.

DB Challenge Research

Wir haben erstaunt beobachtet, dass viele Prozesse des DB Mitarbeiters auch gänzlich ohne den PC auskommen. Für touristische Auskünfte werden eher Stadtpläne und Flyer genutzt, die zusammen mit dem Reisenden angeschaut werden. Gelegentlich wird gemeinsam ein Weg eingezeichnet. Der DB Mitarbeiter ist Anlaufstelle für jeden, aber auch Ventil und Ansprechpartner bei Ärgernissen der Reisenden.

Von der Idee zum Konzept

DB Challenge Analyse

Die vorgegebenen Szenarien haben wir daraufhin mit dem zusätzlich gewonnenen Wissen ergänzt und in granulare User Stories unterteilt.

Hier einmal drei Beispiele:

  • „Ich möchte wissen, wie ich trotz Störungen auf der Strecke noch rechtzeitig an mein Ziel komme.“
  • „Ich habe meinen Zug verpasst und benötige daher eine Bescheinigung zur Aufhebung meiner Zugbindung.“
  • „Ich möchte eine Fundsache abgeben.“

DB Challenge Scribble

Für uns stand der Faktor Zeit im Fokus. Außerdem haben wir alle notwendigen Prozesse für den Reisenden und den DB Mitarbeiter (auszufüllende Formulare, notwendige Signaturen, kritische Momente, Zeitfresser) analysiert.

Auf dieser Basis haben wir, gemäß dem heutigen Stand der Technologie, visionäre Zukunftsszenarien für alle vier geplanten Medien an der DB Information entwickelt.

Diese Szenarien haben wir dann mittels Storyboard, Scribbles und Wireframes weiterentwickelt und inhouse evaluiert.

Interaktionskonzept

Die neuen Medien Infoscreen und Self-Service-Terminal kommen vor allem bei denjenigen Fragen und Prozessen zum Einsatz, die besonders zeitkritisch sind und die der Reisende ohne den DB Mitarbeiter lösen kann. Neben dem Faktor Zeit spielen hier die Effizienz dieser Prozesse und die zufriedenstellende Beantwortung von Fragen eine entscheidende Rolle.

Am Mitarbeiterarbeitsplatz kann so, dank geringerer Besucherfrequenz, auf Kundenfragen reagiert werden, die mehr Zeit in Anspruch nehmen und individuell beantwortet werden müssen. Hierbei steht für den Mitarbeiter Übersichtlichkeit und die aktive Einbeziehung des Reisenden mittels Kundenmonitor im Vordergrund.

Basierend darauf sind folgende Konzepte entstanden:

Infoscreen

Infoscreens

Das Informationsmedium wurde im Rahmen des „Anticipatory Design“ konzipiert: „Fragen beantworten, bevor sie gestellt werden.“ Mit wenigen, aber dafür gezielten Informationen werden die häufigsten Fragen auf einen Blick beantwortet. Nachgelagerte Fragen, die im Kopf der Reisenden aufgrund der Information entstehen, werden ebenfalls mit abgedeckt. Mögliche Anwendungsfälle wären Reiseinformationen bei Veranstaltungen oder Baustellen, sowie Auskünfte bei Zugausfällen.

Self-Service-Terminal

Self-Service-Terminal

Bei gezielteren, individuellen Auskünften am Self-Service-Terminal soll der Reisende mit nur wenigen zu überblickenden Informationen und ein bis zwei gezielten Klicks je Screen schnell seine gewünschte Information zur Hand bekommen. Dies können Informationen zu Zugverspätungen, Wegauskünfte oder detailliertere touristische Auskünfte sein. Ein Reisender der beispielsweise zwei Stunden Aufenthalt auf einem Bahnhof hat, kann sich am Terminal Empfehlungen für Sehenswürdigkeiten und Restaurants in der Umgebung holen. Dank dieser Informationen kann er seine Zeit sinnvoll nutzen. Eine besondere Rolle spielt dabei der Bildschirmschoner des Self-Service-Terminals. Mittels Kamera wird der Reisende gefilmt und ist selbst auf dem Gerät zusehen. Das Wiedererkennen der eigenen Person zieht so die Aufmerksamkeit auf das Terminal. Bei der Konzeption haben wir mit den Grundsätzen des „Anticipatory Design“ gearbeitet. Der Reisende wird in einer stressigen Situation nicht mit zu vielen Optionen kognitiv überfordert und muss so wenig wie möglich eingeben, um schnell an sein Ziel kommen. Im Rahmen eines zufriedenstellenden Multi-Device-Designs wird dabei jeder Reisende (mit und ohne Smartphone) berücksichtigt.

Mitarbeiterarbeitsplatz und Kundenmonitor

Mitarbeiter Monitor

Beim DB Mitarbeiter selber kommt neben dem Mitarbeiterarbeitsplatz der neue Kundenmonitor zum Einsatz. Dieser soll jedoch nicht im Vordergrund stehen, da der persönliche Kontakt nicht verloren gehen soll. Er wird also nur in wenigen Momenten ganz gezielt eingesetzt.

Das Ergebnis

Unser Vorgehen und Konzept konnte auch bei der DB UX:challenge punkten. So wurden wir zum großen Finale in Berlin eingeladen. Gemeinsam neben fünf weiteren Teams haben wir unser Interaktionskonzept vor der Jury mithilfe eines Rollenspiels präsentiert. Das Rollenspiel stellte ausgesuchte Prozesse anhand der vier Ausgabemedien vor und machte das Konzept für das Publikum auf spielerische Art und Weise greifbar. Offensichtlich erfolgreich: unser Team konnte stolz den zweiten Platz belegen. Neben dieser Platzierung war die Challenge für uns ein spannendes Projekt abseits des Projektalltages. Wir konnten neue Erfahrungen sammeln und unser Wissen in den Bereichen Service und Multi Device Design ausbauen.

Weitere Informationen und Impressionen rund um die Challenge findet ihr hier:
DB-Challenge-Website: http://db-uxchallenge.dcku.de