Veröffentlicht am 22. Dezember 2015 von Cindy Waldinger

Dem Nutzer auf der Spur – Prozessoptimierung mittels Hackathon

Unsere Auftraggeber unterstützen wir regelmäßig erfolgreich mit Methoden aus dem User-Centered-Design-Prozess (UCD). Wir analysieren, spezifizieren und konzipieren für Sie nachhaltige Produkte mit dem Plus an Mehrwert. Dabei bildet der UCD-Prozess das Fundament unserer Arbeit und findet selbstverständlich auch in unseren internen Prozessen Anwendung. Wir leben Usability. So haben wir kurz vor Weihnachten einen Hackathon zur Optimierung unserer Schnittstellen mit Auftraggebern durchgeführt –  Erstellung von User Journey für UCDplus. Für solche internen Aufgabenstellungen setzen wir seit einiger Zeit erfolgreich das Modell „Hackthon“ ein.

Hackathon – was ist das?

„Unser“ Modell haben wir aus dem eher entwicklungslastigen ursprünglichen Hackathon abgeleitet, siehe Wikipedia: Hackathon. Einen Hackathon bei UCDplus erkennt man in erster Linie daran, dass an diesem Tag kein Mitarbeiter des eingesetzten Teams für andere Projekte zur Verfügung steht. Die Gruppe schließt sich sprichwörtlich in einem ungestörten Bereich ein. Nur ganz selten öffnet sich die Tür und ein Teilnehmer sprintet mit Tunnelblick hinaus – direkt zur Kaffemaschine und ganz schnell mit gefüllter Tasse wieder zurück.

Kurzum, ein Team beschäftigt sich einen oder mehrere Tage ausschließlich mit einer Aufgabenstellung. Von der Evaluation eines neuen Wireframing-Tools, bis hin zu der Verbesserung eines internen Prozesses, sind da (fast) keine Grenzen gesetzt. Das Thema unseres letzten Hackathons lautete daher „User Journey Maps für UCDplus“.

Die Arbeit mit User Journey Maps

Bei User Journey Maps handelt es sich um eine Methode zur Zufriedenheitssteigerung von Nutzern. Sie definieren die Reise, die der Nutzer mit einem Produkt oder einer Dienstleistung durchläuft und analysiert die verschiedenen Stationen und Kontakte, welchen er auf seiner Reise begegnet. Basierend darauf lassen sich Problemstellen und Optimierungspotentiale identifizieren und gezielt verbessern. Doch geschieht dies nicht etwa mit dem Fokus auf wirtschaftlichen oder strategischen Zielen, sondern ganz aus der Sicht und im Sinne des Nutzers.

Im Bezug auf UCDplus handelt es sich bei den Nutzern um unsere Auftraggeber und natürlich unsere Mitarbeiter. Ziel dieses Hackathons war es, mittels eines Workshops aufzudecken, wie die Zufriedenheit und der Service für unsere Auftraggeber verbessert werden kann.

Let’s map that journey – unser Vorgehen

Für die erfolgreiche Durchführung dieses Workshops haben wir folgende Dinge benötigt:

User-Journey-Map_Material

 

Personas

Im Voraus haben wir zu unseren Auftraggebern passende Personas erstellt. Dies ist elementar wichtig, da die Personas der zentrale Dreh- und Angelpunkt der User Journey Map sind. Sie bilden die Nutzer ab, deren Reise wir beschreiben wollen. Aus ihrer Sicht bewerten wir. Für einen solchen Workshop ist es wichtig, dass alle Teilnehmer mit den Personas bereits vertraut sind. Zusätzlich fanden wir es sehr hilfreich, die Personas auch noch in Papierform zur Hand zu haben. Während unseres Hackathons haben wir öfters noch einmal die Beschreibung gelesen, um zu klären, wie wohl die Persona eine bestimmte Situationen bewerten würde.

Sticky-Notes in 5 verschiedenen Farben

Besser: Super-Sticky-Notes – die halten auch länger an der Wand ;)
Aus meiner Sicht, eines der Hilfsmittel überhaupt, bei nahezu jeder Usability-Methode!
Für unseren Workshop haben wir folgende Farbaufteilung verwendet:

  • grün: Emotionen
  • gelb: Verhalten
  • pink: Personen
  • blau: Kanäle und Hilfsmittel
  • violett: Ideen

Klebepunkte

Hilfreich für die Bewertung von Inhalten oder wenn man allgemein etwas hervorheben möchte.

Whiteboard

Oder zumindest eine große Wand mit viel Platz. Auf dieser bilden wir die User Journey ab. Je nachdem kann sie schon mal etwas länger werden. Wir haben sogar die Grenzen unseres XXL-Whiteboards erreicht (4m x 2m).

Zusätzliches

Des Weiteren natürlich Stifte um auf den Sticky-Notes zu schreiben, Kreppband zum Abkleben und eine ausreichend große Menge Kaffee ;)

Ablauf

Wir haben in unserem Hackathon schnell festgestellt, dass wir sehr viele Personas entwickelt haben – das „Problem“ einer nicht homogenen Auftraggeberstruktur. Es waren zu viele, um für jede innerhalb eines Tages eine Journey Map zu erstellen.
Hier empfiehlt es sich, einen mehrtägigen Workshop anzulegen oder bei entsprechend hoher Teilnehmerzahl, Gruppen festzulegen, auf welche die Personas dann aufgeteilt werden. Da unsere Personas alle eine sehr ähnliche Journey haben, sich aber untereinander in ihren Zielen unterscheiden, haben wir uns dafür entschieden, die Journeys nach Zielgruppen gesammelt zu erstellen. In unserem Fall also eine Journey Map für unsere Auftraggeber. Innerhalb der Map haben wir dann eine Unterscheidung in der Bewertung, gemäß der verschiedenen Ziele der einzelnen Personas vorgenommen.

1. Verhalten definieren

User-Journey-Map_Tafel

Im ersten Schritt benötigen wir die gelben Sticky-Notes. Auf ihnen wird das verhalten der Personas festgehalten. Je Handlungsschritt wird ein Sticky-Note beschrieben. Die einzelnen Schritte werden dann in chronologischer Abfolge von links nach rechts hintereinander an das Whiteboard geklebt.

user_journey_1

Am Beispiel unserer Auftraggeber-Journey würde das heißen: von der Anfrage, über das Angebot bis hin zum Projektabschluss.
Wir haben schnell festgestellt, dass dieser Schritt relativ zeitintensiv ist. Um den Workshop zu verkürzen, empfiehlt es sich, die gelben Sticky-Notes schon im Voraus zu definieren.

2. Moments of truth definieren

Um nun herauszufinden, bei welchen dieser Schritte es sich um besonders wichtige handelt, haben wir ein Rating durchgeführt. Hier kamen unsere Projektmanager ins Spiel, stehen sie doch täglich im Direktkontakt mit unseren Auftraggebern. Generell hilft die Einbeziehung unterschiedlicher Gruppen in den Bewertungsprozess, um dort möglichst viele Sichtweisen berücksichtigen zu können.

Das Rating selbst wird mittels der Klebepunkte durchgeführt. Je nach Länge der Journey erhält jeder Teilnehmer 3 bis 5 Klebepunkte. Die Aufgabe ist es nun, diese aus Sicht der Persona auf die Sticky-Notes zu kleben. Jeder darf pro Sticky auch mehr als einen Punkt kleben. Die Moments of truth helfen dabei, den Fokus bei der späteren Bewertung der Map besser und gezielter richten zu können.

3. Beteiligte Personen und Kanäle definieren

Jetzt kommen die blauen und die pinken Sticky-Notes ins Spiel. Auf ihnen werden je zuvor definierten Schritt beteiligte Personen (pink) und Kanäle bzw. Hilfsmittel (blau) festgehalten. Hier wird außerdem eine Unterscheidung nach „onstage“, also was bemerkt die Persona und „offstage“, also wer und was ist beteiligt um diesen Schritt zu ermöglichen, ohne das die Persona dies mitbekommt. Die Stickys werden untereinander je Schritt an das Whiteboard geklebt.

user_journey_2

4. Emotionen definieren

Dieser Abschnitt ist mit Abstand der unterhaltsamste. Zu jedem Schritt wird nun eine Emotion definiert. Diese Emotion wird auf einem grünen Sticky vermerkt und jeweils über den entsprechenden Schritt geklebt.

user_journey_3

Bei den Emotionen kann es sich um ein Gefühl, ein Adjektiv oder aber ein charakteristisches Zitat der jeweiligen Persona handeln. Was würde die Persona in diesem Augenblick denken oder fühlen? Bei diesem Schritt fanden wir es hilfreich, die ausgedruckten Personas noch einmal gezielt zur Hand zu nehmen und allen Besonderheiten Rechnung zu tragen.

Wir haben festgestellt, das sich je nach Länge der Journey, Schritt 3 und 4 auch in einem Rutsch erledigen lassen. Gerade wenn die Journey sehr lang ist, hat das den Vorteil, dass man sich nur einmal in den jeweiligen Schritt hineindenken muss.

5. Review und Ideen

Im letzten Schritt wird noch einmal die Journey Map im gesamten betrachtet. Fehlt noch ein Schritt oder sind vielleicht zu viele unnötige Schritte enthalten? Welche Bottlenecks, Verzögerungen und Probleme treten auf? Diese werden mit weiteren Klebepunkten kenntlich gemacht.

User-Journey-Map_Tafel02

Außerdem werden in dieser Phase mögliche Ideen für Lösungen gesammelt. Diese werden auf den violetten Stickys notiert und direkt an die entsprechende Stelle in die Map geklebt. So hat man bereits eine Grundlage für die weitere Arbeit mit der Map.

Fazit

Durch die User Journey Map konnten wir sehr viel über unsere Nutzer bzw. Auftraggeber lernen und sie hat uns geholfen, Probleme und bestimmte Verhaltensweisen in einem ganz anderen Licht zu betrachten. Außerdem bildet sie nun eine ideale Grundlage für die weitere Verbesserung unserer Prozesse. Die User Journey Map ist nicht DIE Lösung, sondern nur ein wichtiges Hilfsmittel um zu dieser zu gelangen. Sie ist eine Arbeitsgrundlage und sollte nicht als statisches Dokument betrachtet werden. Im Gegenteil: eine User Journey Map sollte eine lebendiges Dokument sein, welches regelmäßig gepflegt und auf Aktualität geprüft werden sollte.

User-Journey-Map_Hut

Wir haben außerdem gelernt, dass es hilfreich ist, mehrere Stakeholder mit einzubeziehen. So haben wir unsere Projektmanager miteinbezogen, könnten uns aber vorstellen, das ganze zusätzlich mittels unserer Entwicklungsabteilung weiter zu iterieren. Die User Journey Map wird so durch weiter validiert und ergibt ein runderes Bild. Für „echte“ Projekte könnte dies heißen, noch einmal mit tatsächlichen Nutzern durch die Map zu gehen.

Abschließend lässt sich sagen, dass unsere internen Hackathons eine tolle Möglichkeit sind, nicht nur Ergebnisse zu erarbeiten, sondern auch Methoden auszuprobieren und zu verbessern. Man wirkt automatisch dem altbekannten Sprichwort entgegen, was da sagt „Schuster haben oft die schlechtesten Schuhe“. Bei uns wird Usability gelebt und nicht nur als Dienstleistung verkauft. Eine Anwendung von Methoden am eigenen Leib steigert das Wissen und Anwendungssicherheit. Und davon provitieren am Ende nicht nur wir, sondern auch unsere Auftraggeber.

Habt ihr schon einmal eine User Journey Map erstellt? Ist euch das Prinzip „Hackathon“ vertraut oder wie haltet ihr es mit der internen Usability?